介護職が家族からクレームを受けたら？対応と報告

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利用者さんのご家族から突然「どうなっているんですか」と言われると、何を答えればよいか分からなくなりますよね。自分が担当した場面ならなおさら、焦って説明したり、その場で約束したりしたくなるかもしれません。

苦情は、まず内容を聞き取り、利用者さんの安全を確かめ、職場の担当者へつなぐことが大切です。介護職が一人で結論を出す必要はありません。ここでは、最初の声かけから報告後までの流れを紹介します。

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最初は言い返さず、何を心配しているか聞く

ご家族の言葉が強くても、すぐに理由を説明しようとすると、気持ちがすれ違いやすくなります。まずは「ご心配をおかけしています。どの場面についてか、もう少し教えていただけますか」と、困っている点を聞きましょう。話を途中で遮らず、時間・場所・何が起きたと感じているかを確かめます。

その場で分かる事実と、まだ確認できていないことは分けて伝えます。「確認して担当者からご連絡します」と言えば、曖昧な説明を避けながら次の対応につなげられます。ご家族の話を受け止めることと、苦情の内容をすべて事実として認めることは別です。

転倒、けが、体調の変化、食事や服薬に関わる訴えなら、その場で長く説明するより、利用者さんの状態を確認し、看護職や責任者にすぐ伝えましょう。必要な対応は職場の手順と担当者の判断に従います。電話で受けた場合も、「すぐ確認して担当者につなぎます」と伝え、連絡を止めないことが大切です。

ご家族への返答時刻を自分の判断で約束したり、「大丈夫です」と言い切ったりしないようにしましょう。状況がまだ分からないときほど、確認する相手と次の連絡方法をはっきりさせます。

苦情を受けたら、職場の決まりに沿って早めに記録します。ご家族から聞いた内容、受けた日時、自分が伝えたこと、その後に誰へ報告したかを残しましょう。たとえば「ご家族が『昨日の着替えが済んでいない』と話した」と書けば、発言と確認済みの事実を混ぜずに済みます。

「怒っていた」「こちらが悪かった」だけでは、次の人が経過を追えません。申し送りや記録を確認して分かったことも、後から区別して共有します。個人のスマートフォンや持ち帰るメモに利用者さんの情報を残さず、事業所の記録方法を使いましょう。

謝罪の仕方、事実関係の説明、再発防止の約束は、介護職一人で決めることではありません。リーダーや管理者、苦情対応の担当者に、聞いた内容をそのまま伝えてください。「私が説明を続けるべきですか。担当者に代わっていただけますか」と確認してもよいでしょう。

担当者につないだ後も、自分の業務に関わる事実確認には協力します。ただし、責任を一人で背負い込む必要はありません。苦情は職場の窓口で受け付け、内容を記録して組織で対応していきます。

大声で責められたり、長時間その場を離れられなかったりするなら、近くの職員や上司を呼びましょう。「責任者と一緒にお話を伺います」と伝えて、複数人で対応できる場に移ります。電話なら、交代できる人がいるか職場のルールを確認してください。

対応後に気持ちが落ち着かないのも自然なことです。事実確認とご家族への返答がどう進んだか、上司に聞いておきましょう。同じ苦情が繰り返されるなら、連絡方法や担当の分担を職場で見直すことも大切です。

家族から苦情を受けたら、まず何を心配しているのか聞き、利用者さんの安全に関わることを優先します。聞いた内容と確認した事実を分けて記録し、職場の担当者へ引き継ぎましょう。一人で答えを出そうとしなくて大丈夫です。

苦情対応のたびに職員一人へ責任が集中してつらいなら、次の職場では相談先や対応手順も確認してみてください。リニューケアに、働くうえで大切にしたい支援体制を伝えてみましょう。