介護職のマスク越しの声が聞こえにくいと言われたら？利用者さんへの声かけ例

「お昼ごはんですよ」と声をかけたら、利用者さんに「え、何て？」と聞き返された。もう一度言ってもうまく伝わらず、声を張るべきか迷うことがありますよね。マスクで口元が見えないと、表情や口の動きを手がかりにしている方には内容が伝わりにくいことがあります。

まず、相手から見える位置で声をかけ、一度に一つの内容を短く伝えます。聞き返されたら、声の大きさだけで調整せず、言葉を変える、指さす、紙に書くなど、その人が受け取りやすい方法を試しましょう。

聞き返されたら、言葉を短くして一つずつ

後ろや横から話し始めたなら、まず相手の視界に入ります。「○○さん」と呼んで、こちらに気づいたのを確かめてから、普段の声でゆっくり、はっきり話します。テレビの音や周りの会話が大きければ、可能な範囲で静かにするか、ご本人と相談して声が届きやすい場所に移ります。

「そろそろお昼なので、手を洗ってから食堂に行きましょう」と一息に言って伝わらなければ、まず「お昼ごはんです」。少し間を置いて「先に手を洗いましょう」と伝え、洗面台を指すと、次にすることを示せます。

介助前の説明は、何をするかが伝わってから進める

「ちょっと失礼します」だけだと、これから何が起きるかが分かりづらいことがあります。たとえば上着を替える前なら、着替えを見せて「上着を替えますか？」と尋ね、返事を待ちます。うなずきだけで意味が通じたか迷ったときは、動作に入る前に、言い方や伝え方を変えて確かめましょう。

「今から食堂へ行きます。準備はできましたか？」が長ければ、「食堂へ行きます」と伝え、方向を指してから「今、行きますか？」と確認します。相手が答えたり、自分の希望を示したりする時間を取ると、やり取りを進めやすくなります。

時間や場所が伝わらないときは、指さしや筆談を使う

時刻や場所など、聞き違いが起こりやすい内容は、「お迎え 15:30」「昼ごはん 食堂」のように、要点だけを読みやすい大きさで書く方法があります。文字が見づらい方には、時計や案内表示を指したり、実物を見せたりして、本人が使いやすい方法を確認します。マスクの着用は職場の感染対策に沿ってください。町田市のコミュニケーションに関する案内

筆談が使いやすいか分からなければ、「紙に書いてお伝えしてもいいですか？」と本人に聞いてみましょう。聞こえやすい側や慣れている伝え方が分かっている場合は、それを優先します。

伝わりやすかった方法を、次の職員にも共有する

「食堂ではテレビの音が重なって聞き返された。正面から『昼ごはんです』と伝えて、洗面台を指すと話が通じた」のように、場所と実際に役立った方法を一緒に申し送ります。いつもと聞こえ方が違う様子があれば、気づいた場面を職場の手順に沿って担当者へ伝えてください。

普段のやり取りで話題に困るときは、利用者さんとの会話が続かないときの声かけも参考にしてください。