介護現場のカスハラ対策が義務化｜利用者・家族の暴言や暴力を受けたらどこに相談する？

利用者の家族から繰り返し怒鳴られる、訪問先で物を投げられる。そんな場面では、まず安全を確保し、管理者や職場の相談窓口に具体的な事実を報告してください。2026年10月1日から、介護事業者を含むすべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられています。11月6日には、厚生労働省が介護サービスの提供を続けることが難しい場合の対応案も示しました。

2026年10月から事業主に義務付けられた対策

事業主には、方針を職員に知らせること、相談窓口を整えること、相談があったときに事実を確認して対応すること、相談者のプライバシーを守ることなどが求められます。相談したことや事実確認に協力したことを理由とする解雇などの不利益な取扱いは禁止されています。厚生労働省「事業主が講ずべき措置等についての指針」

サービスへの要望や苦情を受けたときは、要望の内容、言い方、続いた時間、繰り返しの有無、仕事への影響を具体的に確認します。認知症の症状や環境が言動に関わっていそうな場合も、起きたことを共有し、ケアの方法と職員の安全対策をチームで検討します。厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策」

家族から暴言が続くときは何を記録する？

まず、日時、場所や連絡手段、実際の言葉や行動、その場にいた人、自分の対応と業務への影響を、覚えている範囲で職場の所定の様式に残します。伝聞と自分で見聞きしたことは区別します。利用者の情報は事業所のルールに従って管理しましょう。

管理者への報告例
「○日と○日、面会時にご家族から大声で『○○』と言われました。今日は対応が約15分続き、予定していた介助を別の職員にお願いしました。次回の窓口を管理者に代わっていただけるか、対応を確認させてください」

訪問先で身の危険を感じたらどうする？

暴力や脅迫があり危険が迫っている場合は、相手から距離を取り、安全な場所へ移動してください。緊急なら警察に110番、けがなどで救急が必要なら119番し、安全を確保したうえで事業所に連絡します。次回の訪問については、同行や担当変更が可能か、訪問前に管理者へ確認してください。厚生労働省の介護現場向けマニュアル・事例集

上司に報告しても対応してもらえないときの相談先

直属の上司で対応が止まっている場合は、法人の相談窓口や人事へ、起きたことと報告した経緯を伝えます。派遣で働いている場合は派遣元の担当者にも連絡しましょう。職場の対応や相談後の扱いに困っているときは、都道府県労働局の総合労働相談コーナーで相談できます。報告日、相手の回答、今も続いている問題を整理しておくと話しやすくなります。厚生労働省「総合労働相談コーナー」

11月6日の厚労省案で何が検討されている？

厚労省は11月6日の介護給付費分科会で、サービスの継続が難しい場合に、提供拒否の禁止における「正当な理由」の考え方や、事案に応じた段階的な対応を通知などで明確にする案を示しました。2026年11月11日時点では検討段階です。現場で危険が生じた場合はまず安全を確保し、その後の提供方法や契約に関わる判断は、管理者が事実を確認し、必要に応じて市町村やケアマネジャーなどと連携して検討します。第274回介護給付費分科会の資料

職場内で受けたハラスメントも含め、記録や相談の進め方を確認したい方はこちらもご覧ください。介護職がハラスメントを受けたときの記録と相談