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訪問介護で利用者宅に行くと、「ついでに家族の洗濯も」「今日は窓を拭いてほしい」と、予定にない家事を頼まれることがあります。助けたい気持ちがあっても、その場で引き受けてよいか迷いますよね。まずは訪問介護計画で決まっている支援を確認し、予定外の依頼は事業所のサービス提供責任者に相談しましょう。利用者を突き放さず、あとで揉めない伝え方を紹介します。
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予定外の依頼を受けたら、まず何を確認する？
訪問介護は「家事なら何でもする」仕事ではありません。利用者本人の暮らしを支えるため、訪問介護計画などで決めた内容に沿ってサービスを提供します。同じ「掃除」でも、誰が使う場所か、日常的な掃除か、今の計画に含まれるかで扱いが変わります。
依頼があったら、何をしてほしいのか、誰のための家事なのか、急ぐ理由は何かを落ち着いて聞きます。内容をその場で判断しきれないときは「確認してからお返事します」と伝え、サービス提供責任者へ連絡してください。予定の支援時間を黙って削って別の家事に充てることも避けましょう。
介護保険の生活援助に含まれにくい例
厚生労働省は、一般的に介護保険の生活援助の範囲に含まれないと考えられる例として、利用者以外の人の洗濯や調理、主に家族が使う部屋の掃除、来客対応、草むしり、ペットの世話、大掃除、窓ガラス磨きなどを挙げています。
ただし、ここにない家事なら必ず引き受けてよい、という意味ではありません。利用者本人のための家事でも、当日の訪問介護計画にない追加依頼なら、事業所に確認が必要です。反対に「料理は全部できない」といった大ざっぱな線引きも適切ではありません。予定されている支援の内容と、利用者の状況を確認しましょう。
角が立ちにくい伝え方
断る必要がありそうなときも、最初に「できません」だけで返すと、利用者には理由が伝わりません。依頼を受け止め、今の訪問で予定されていることを伝え、確認先につなぐ順番にすると話しやすくなります。
たとえば家族の洗濯を頼まれたら、「お洗濯が気になっているんですね。今日はご本人の分の支援を予定しています。ご家族の分については、事業所に確認してお伝えします」と言えます。窓拭きなら「窓をきれいにしたいんですね。今日の支援には入っていないので、担当者に相談します」。相手の困りごとは受け止めつつ、その場で約束はしない言い方です。
頼まれるたびに説明が変わらないよう、事業所で使う言い回しや連絡の流れも確認しておきましょう。担当ヘルパーだけに説明を任せない職場かどうかも大切です。
依頼が切実そうなときはどうする？
「食品が足りない」「急に体調が悪くなった」など、単なる追加の家事ではなく暮らしや安全に関わる話かもしれません。そんなときは、できる・できないの押し問答にせず、状況をサービス提供責任者へ速やかに伝えます。緊急時の連絡方法は事業所の手順に従ってください。
予定外の依頼が続くなら、本人の生活状況が変わっている可能性もあります。訪問介護員が個人的に毎回対応して埋め合わせるのではなく、事業所を通じてケアマネジャーなどと支援内容を見直す必要があるか相談しましょう。介護保険外の支援を希望する場合も、利用できる別のサービスを事業所側で検討する流れになります。
記録には何を残す？
あとから「頼んだのにやってくれなかった」「次はやってもらえると思った」と食い違わないよう、依頼された内容、誰からの依頼か、こちらの返答、連絡した相手とその指示を記録します。利用者の個人情報を私物のメモや個人の連絡アプリへ残すのではなく、事業所の決めた方法を使ってください。
記録を書く時間の扱いが気になる方は、訪問記録と給料の記事も参考にしてください。
「断りづらい」職場を選ばないために
求人票だけでサービス範囲への対応は分かりにくいものです。面接では「予定外の家事を頼まれたとき、誰に連絡しますか」「利用者や家族への説明は誰がしますか」「繰り返し依頼があるときは計画の見直しにつなげますか」と聞いてみましょう。具体的な答えがあれば、一人で抱え込まずに働くイメージができます。
未経験で一人での訪問が不安な方は、同行から独り立ちまでの記事も確認してみてください。依頼への対応は知識だけでなく、現場で相談できる体制が重要です。
まとめ：その場で約束せず、事業所につなごう
予定外の家事を頼まれたら、まず依頼内容と理由を聞き、訪問介護計画を確認します。判断に迷うときは、利用者に確認することを伝え、サービス提供責任者に相談しましょう。丁寧な対応と、何でもその場で引き受けることは別です。
利用者への説明や相談を一人に任せない職場で働きたいなら、リニューケアに登録するときに「訪問介護のサポート体制を重視したい」と希望を伝えてみてください。
参考：厚生労働省「指定訪問介護事業所の事業運営の取扱等について」および介護サービス情報公表システム「訪問介護（ホームヘルプ）」。個別の支援内容は訪問介護計画と事業所の指示に沿って確認してください。
