介護施設で「お正月に面会できますか？」と聞かれたら？介護職の電話対応と折り返し例

「帰省に合わせて、元日に面会できますか？」とご家族から電話が来た。普段の面会時間は知っていても、年末年始の予定はまだ聞いていない。せっかく早めに連絡をくださったのに、その場で何と答えればいいか迷いますよね。

年末年始の面会枠が未定なら、希望の日付・時間帯と、折り返しの方法を聞いて、施設の担当者に確認します。予約が入ったと思われないように、「ご希望を伺い、予約できるか確認します」と今の段階を伝えましょう。

電話を受けたら、希望日と折り返し先を聞く

施設の手順に沿って、ご入居者のお名前と電話をくださった方のお名前・ご関係を確認します。そのうえで、希望の日付と時間帯、必要なら来訪予定の人数を聞きます。「お正月」とだけ聞いた場合は、「1月1日をご希望ですか？ それとも2日や3日もご都合がつきますか？」と日付を確かめましょう。

「元日の午後ですね。年末年始の面会枠を担当者に確認します。折り返しに使うお電話番号と、つながりやすい時間帯を伺ってもよろしいですか？」

受けた内容は施設で決められた方法で記録します。本人確認や案内の範囲に迷ったときは、担当者に引き継ぎ、電話口でご入居者の個別の状況を先に伝えないようにします。

面会枠が未定のときは、何が分かっていないか伝える

「年末年始の面会時間がまだ決まっていないため、現時点では予約をお取りできません。いつご案内できるか確認しますので、ご希望の日付だけお聞かせいただけますか？」

担当者に確認できる時刻が分かっているなら、「本日16時ごろまでに、分かった内容をお電話します」と伝えられます。決定日も折り返し時刻もまだ分からないなら、先に担当者と連絡の段取りを確認しましょう。帰省の切符を取るなど日程を急いでいる場合は、「いつまでに分かると助かりますか？」と聞いて、引き継ぎに添えます。

折り返しは、予約が取れたかどうかを最初に伝える

希望日に予約できる場合
「先ほどお電話いただいた面会の件で、○○施設の△△です。1月1日14時の枠が空いています。こちらで予約をお取りしてよろしいですか？」

予約が確定したら、日時、受付場所、人数や当日の案内のうち必要な点を施設のルールに沿って伝えます。聞き間違いを防ぐため、最後に日付と時刻をもう一度確認しましょう。

希望の枠が埋まっている場合
「ご希望の1月1日午後は空きがありません。担当に確認したところ、1月2日の午前ならご案内できます。ご都合はいかがでしょうか？」

別の日程が出せないときは、確認できた範囲で次の案内時期や問い合わせ先を伝えます。通常の面会時間をそのまま案内する前に、年末年始だけの受付時間や予約方法があるかも確認しておきましょう。

次のシフトには、折り返しが残っているかを申し送る

「○○様ご家族から1月1日午後の面会希望。予約は未確定。相談員に空き枠を確認中で、折り返しはまだです」のように、希望と進み具合が一目で分かる形で残します。連絡が済んだら、確定した日時か、次に誰が連絡するかを追記しておくと二重に電話するのを防げます。

普段の受付や事務職員との分担も確認したい方は、介護施設の面会対応で担当する仕事も参考にしてください。